Das sehe ich auch so, deshalb wurde in einem Fall nach einem unerfreulichen und den Kunden verhämenden Schriftverkehr mit der hier vielen bekannten Sachbearbeiterin W* durch einen Rechtsanwalt der zuständige Markenvorstand bei GM und der Hersteller-GF Deutschland kontaktiert, um einen Lösungsversuch auf entsprechender Ebene zu suchen.
Die Sachbearbeiterin hat nur ihren Auftrag zu erfüllen und darüber hinaus keine Entscheidungskompetenz.
Wenn dann der Schreibstil und der Nasenfaktor nicht passen und der Tag sowieso nur nervend und schlecht ist, weil Du ja mit (unangenehmer) Arbeit drohst, hast Du als Kunde schnell verloren.
Ich beziehe mich bei meiner Schilderung allerdings auf andere Erlebnisse. Aber möglich wäre es ja.
Dann bleibt nur der Weg auf die höhere Entscheidungsebene.
Das Ergebnis ist bislang, dass die Thematik weiterhin auf dem Rücken und zu vollen finanziellen Lasten der jeweiligen Kunden ausgetragen werden soll.
Die angebotenen Lösungsansätze seitens des Herstellers in eindeutig als Formschreiben erkenntlichen Reaktionen (soviel zum Thema "Bedauerliche Einzelfälle..") sind zudem rein profitorientiert und im Sinne des Kunden absolut untragbar, ebenso wie Ungleichbehandlungen verschiedener Problemfälle mit absolut nicht nachvollziehbaren Begründungen!
Die Frage der "bedauerlichen Einzelfälle" stellt sich für mich in der Tat.
Wie sieht es in geschwindigkeitslimitierten Nachbarländern aus?
Wieviel % der Geschädigten treffen sich in den relevanten Foren, wieviel % sind zufrieden? (Obwohl spätestens dann JEDER geschädigt wird, wenn er diesen Wagen privat verkaufen will)
Sind es nicht überwiegend Geschädigte, die sich in den Foren tummeln?
Usw., usw.
Glaubt man der Aussage von wetech, fallen ca. 13% der 3.0 aus (4 von 30).
Man sollte den Herren Markenvorstand und lokalem GF mitgeben, dass Sie die Gesamtproblematik in Sachen Negativ-Marketing scheinbar bislang noch nicht verstanden haben und durch ihr mehr als kontraproduktives Verhalten beim Mutterkonzern nach erfolgter Imagesteigerung in den letzten zwei Jahren auf Basis der gerade stattfindenden seriösen und soliden Presse-Recherchen erneut die Alarmglocken läuten.
Mir ist auch nicht klar, warum es in diesem Fall nicht variantenreichere Lösungsansätze gibt:
- Günstiger Teilersatz (Statt ausschl. Komplettmotor)
- Wandlung und günstiges Neuangebot
- Einbehaltung nach Leasing- oder Finanzierungsrücklauf
- Instandsetzung und Wiederverkauf in geschwindigkeitsreglementierten Nachbarländern (Falls die Vollgastheorie zutrifft)
Jedenfalls erscheint mir die jetzige Regelung alles andere als preisgünstig und zudem mit Folgeschäden beim Image behaftet.
Die Werkstätten mögen sich ja über die bisherige Lösung freuen, schließlich werden ca. 4 Arbeitstage für den Motortausch veranschlagt.
Stellt sich abschliessend die Frage, was die interne Zielsetzung ist:
Imageverlust durch Kundenverhämung oder Imagegewinn durch Kundenservice entsprechend der Premiummarke, um die es hier geht?!?
In einem anderen Thread habe ich etwas zu den mir bekannten Management Entscheidungen geschrieben.
Als gehässige Aussage aber zu Deiner Aussage:
Wer bleibt denn in den heutigen Zeiten so lange im Amt, dass er die Folgen tragen müßte?
Und so lange man nicht auf die Black-List der schlechtesten Manager gerät, die im Internet kursiert, ....
Ich bin aber bis auf die Mängel in der Operative nach wie vor der Meinung, dass Saab im Verhältnis anderer Automobilhersteller beim kulantem Handeln gut weg kommt.
Ich kann mir gut vorstellen, dass die Saab Mitarbeiter interessiert im blauen Forum oder in MT blättern, um die Diskussionen zu verfolgen.
Nur sollte dann auch klar sein, wie schnell ein Problem wie beim 2,3 Liter oder beim 3.0 TID die Runde machen. Internet macht es möglich - vor 20 Jahren undenkbar.
Fragen daraus:
=> Welche Produktqualität und welchen Kundenservice muß ich anbieten, damit ich nicht in die Diskussion bzw. in so ein Kreuzfeuer gerate? => Nutzung des Internet zum Imagegewinn?
Premiummarke:
Heute gibt es eigentlich keine Premiummarken mehr, nur noch Premium Modelle.
Viele Grüsse
Thomas
